علم تجربة العميل - المهارات والأساسيات

يبدأ الكتاب بمقدمة مقنعة تعرف تجربة العملاء (CX) على أنها المجموع الكامل لتفاعلات العميل العاطفية والعقلية والعملية مع العلامة التجارية - مما يميزها بوضوح عن خدمة العملاء، وهي مجرد رد فعل. الفصل الأول يضع الأسس النفسية والمفاهيمية لتجربة العملاء الحديثة، بما في ذلك كيفية إدراك العملاء وتذكر التجارب، باستخدام Amazon كدراسة حالة. الفصل الثاني تعلم كيفية فهم العملاء حقا من خلال الشخصيات وخرائط التعاطف ورسم خرائط الرحلة والفرق بين جمع البيانات وفهمها فعليا، باستخدام Airbnb كمثال. الفصل الثالث يركز على صياغة رحلات عملاء لا تنسى من خلال تحديد نقاط الاتصال وتحديد اللحظات الحرجة وتحسين تدفق الرحلة بالكامل. الفصل الرابع يغطي النظام البيئي لصوت العميل (VoC) - كيفية بناء أنظمة الاستماع باستخدام NPS وCSAT وCES، وكيف تحول Apple التعليقات إلى ابتكار. الفصل الخامس يجادل بأن الثقافة التنظيمية تقود نتائج تجربة العملاء، مع معادلة "تجربة الموظف = تجربة العميل"، باستخدام Zappos كنموذج لتمكين الموظفين من إسعاد العملاء. الفصل السادس يستكشف دور التكنولوجيا - CRM وAI وchatbots والتحليلات التنبؤية ومنصات القنوات المتعددة - مع Netflix كدراسة حالة في التخصيص المستند إلى البيانات. الفصل السابع يتناول المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية، ويوضح كيفية ربط أداء تجربة العملاء بالنتائج المالية وتجنب مقاييس الغرور، باستخدام أمريكان إكسبريس كمثال. الفصل الثامن يعالج إدارة الأزمات واستعادة الخدمة - فهم سبب فشل الخدمة وبناء مرونة العلامة التجارية، مع قصة تحول JetBlue. الفصل التاسع الي الحادي عشر جمع كل شيء معا من خلال ست دراسات حالة موسعة (ستاربكس، تسلا، نايك، ماريوت، سبوتيفاي، الخطوط الجوية السنغافورية)، تليها غطسة عميقة في استراتيجية CX والحوكمة - بما في ذلك السياق المحدد للمملكة العربية السعودية - وأخيرا خارطة طريق لتصبح بطل CX في المستقبل.