توثيق نقاط ورحالت العملاء الداخليين والخارجيين وربطها في مخطط تجربة العميل ، تطوير الممكنات الرئيسية لتجربة العميل مثل الاستماع لصوت العميل ، البحث والتحليل. كما يتضمن العمل على تقييم وتخطيط التجربة الرقمية.